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小米戰略－做好客服 員工要先成為粉絲
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小米戰略－做好客服 員工要先成為粉絲
工商時報【本報訊】小米為什麼必須死磕服務？我在面試服務主管的時候都對他們講：如果你想做好服務，來小米是最佳選擇。小米的商業模式就是個小擬]模式，就是做好服務然後收小費的模式。把服務做好，不僅是公司老闆的理念，更是小米商業模式的理念。從商業模式的設定上，小米就是把硬體產品當網路軟體看。而網路軟體就是透過海量、微利的方式盈利。賺小費的公司還不把客人服務好，那肯定要關門。雷總在多次內部會議上跟大家講：「我們把產品、服務做得用心一點，讓用戶喜歡我們。用戶喜歡我們了，『打賞』我們一點小費，我們掙這個小費就可以了。」小米的商業模式決定了服務就是核心競爭力。傳統的企業裡，客服的地位往往都不怎麼高。雖然很多企業領導嘴上都會說客服很重要，但是實際上，客服的薪水最低，辦公環境投入最少。而且，往往客服部門都會被當作企業的成本中心。很多企業把客服當作企業和用戶之間的防火牆，認為客服的最大價值就是在前端挨罵。很多用戶在聯繫客服多次之後總是憤怒地說：「你們除了會說對不起，還會什麼？」我們在做客服的第一天就堅持這樣的理念：客服一定要戰略性投入做好。但是對我們的挑戰是什麼？我們產品的量上得很快，所以剛開始客服團隊也用了很多外包人員。最開始的時候，我們甚至60％的客服坐席是外包，40％是自有，但現在慢慢已經變成75％是自有，25％是外包。但是還不夠，我希望在未來，100％的客服員工都是自有員工。當他們是小米公司一員的時候，才會對服務工作有更多認同，他們會感覺到，這是在服務自己的用戶。要死磕服務，先要死磕產品。我們要求每一位做服務的員工和研發團隊一樣，先要成為小米產品的粉絲，每天都要用自己的產品並推行讓粉絲成為員工。不少用戶在現場體驗過小米之家的服務後，會選擇來小米工作。他們說小米的服務和別人不一樣，像對待朋友一樣，用心而且氛圍輕鬆。小米之家杭州站的店長本來就是一名資深米粉，論壇ID是著名的「白板嘯西風」，後來加入小米，成為店長。（摘自本書第五章）
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